# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как BRM должен работать с жалобами заказчиков?

[BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) должен работать с жалобами [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), соблюдая несколько ключевых принципов. Во-первых, обязательно расследовать причины жалоб, а не просто отвечать на них. Во-вторых, на все жалобы необходимо отвечать лично обратившемуся, а не ограничиваться формальной отпиской. В-третьих, и самое существенное — выносить решение навстречу, лично встречаться с заказчиком. Электронная почта и [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) тикетов — крайне неудачные инструменты для [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) конфликтов, поскольку они оставляют слишком много пространства для различных трактовок и восприятия текста. При наличии напряжения необходимо держать ситуацию более управляемой через личное общение. BRM находится в выгодном положении медиатора между [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и ИТ, что позволяет эффективно сглаживать углы при возникновении значительных [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и жалоб.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 301

Дата последнего обновления: 25.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11955)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как правильно обрабатывать жалобы заказчиков по рекомендациям ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obrabatyvat-zhaloby-zakazchikov-po-rekomendatsiyam-itil/)
- [Как BRM может повлиять на восприятие заказчиком качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-povliyat-na-vospriyatie-zakazchikom-kachestva-uslug/)
- [Как BRM справляется с нечетко сформулированными требованиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-spravlyaetsya-s-nechetko-sformulirovannymi-trebovaniyami-zakazchika/)
- [Какие инструменты может использовать BRM для влияния на удовлетворенность заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhet-ispolzovat-brm-dlya-vliyaniya-na-udovletvorennost-zakazchika/)
- [Как в ITIL рекомендуется подходить к сбору и обработке требований заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-rekomenduetsya-podkhodit-k-sboru-i-obrabotke-trebovaniy-zakazchika/)
- [Как BRM управляет ситуацией, когда бизнес не достиг своих целей и винит ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-upravlyaet-situatsiey-kogda-biznes-ne-dostig-svoikh-tseley-i-vinit-it/)
- [Как BRM помогает ИТ стать проактивным, а не только реагирующим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-pomogaet-it-stat-proaktivnym-a-ne-tolko-reagiruyushchim/)
- [Какие задачи решает BRM после начала предоставления услуг (Service Operation)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-brm-posle-nachala-predostavleniya-uslug-service-operation/)
- [Как BRM может помочь сократить разрыв между ожиданиями заказчика и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-pomoch-sokratit-razryv-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchika-i-soglasovannym-urovnem-uslugi/)
- [Как BRM помогает в корректировке нереалистичных ожиданий заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-pomogaet-v-korrektirovke-nerealistichnykh-ozhidaniy-zakazchika/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система