# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как документировать правила определения приоритетов и сроков?

Правила определения [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и сроков документируются в следующих [документах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/): (1) регламент [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) — общая логика и [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/); (2) матрица приоритезации — таблица соответствия уровня [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) и срочности приоритету; (3) каталог [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) — нормативные сроки для различных [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и уровней влияния; (4) диагностические опросники — вопросы для определения уровня влияния по каждому [типу обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/); (5) таблица правил расчёта срока — [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) срока от уровня влияния, услуги, [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/)[пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и других факторов. Документы должны быть доступны всем участникам процесса и регулярно актуализироваться. Важно, чтобы документы были понятны не только ИТ-специалистам, но и пользователям.Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 260

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13689)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить начальный приоритет инцидента при его регистрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-nachalnyy-prioritet-intsidenta-pri-ego-registratsii/)
- [Как автоматизация помогает управлять приоритетами и сроками инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-pomogaet-upravlyat-prioritetami-i-srokami-intsidentov/)
- [Как быть с инцидентами безопасности и как они приоритезируются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-s-intsidentami-bezopasnosti-i-kak-oni-prioriteziruyutsya/)
- [Как учитывать требования различных заинтересованных сторон при определении приоритетов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-trebovaniya-razlichnykh-zainteresovannykh-storon-pri-opredelenii-prioritetov/)
- [Как взаимосвязаны уровень влияния, срочность, приоритет и срок в рекомендуемой схеме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimosvyazany-uroven-vliyaniya-srochnost-prioritet-i-srok-v-rekomenduemoy-skheme/)
- [Как интегрировать систему приоритизации с процессом управления уровнем услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-sistemu-prioritizatsii-s-protsessom-upravleniya-urovnem-uslug-slm/)
- [Как обеспечить прозрачность системы приоритизации для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-prozrachnost-sistemy-prioritizatsii-dlya-polzovateley/)
- [Как обеспечить непрерывное улучшение системы приоритизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-nepreryvnoe-uluchshenie-sistemy-prioritizatsii/)
- [Какие ошибки часто допускаются при внедрении системы приоритизации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chasto-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-sistemy-prioritizatsii-intsidentov/)
- [Как работает рекомендуемая схема приоритезации при приближении к нормативному сроку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-rekomenduemaya-skhema-prioritezatsii-pri-priblizhenii-k-normativnomu-sroku/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система