# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как эмоциональный интеллект сотрудников поддержки влияет на удовлетворённость пользователей IT-услуг?

Эмоциональный интеллект сотрудников поддержки позволяет распознавать эмоции [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и адекватно на них реагировать. Когда пользователь расстроен или обеспокоен, сотрудник с развитым эмоциональным интеллектом способен выразить эмпатию, проявить сочувствие, принести извинения за неудобства. Даже простые слова сочувствия могут существенно повлиять на общее впечатление пользователя: он понимает, что его слышат, что его [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) важны. Это особенно важно при отсутствии технической возможности зафиксировать обратную связь формально — эмпатия компенсирует формальные ограничения и формирует позитивный пользовательский опыт.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 121

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13519)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как удовлетворённость работой поддержки влияет на общую удовлетворённость ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-rabotoy-podderzhki-vliyaet-na-obshchuyu-udovletvorennost-it-uslugami/)
- [Как связаны между собой качество работы поддержки и удовлетворённость пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-kachestvo-raboty-podderzhki-i-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Почему пользователю важна возможность проявлять эмоции при коммуникации с поставщиком IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovatelyu-vazhna-vozmozhnost-proyavlyat-emotsii-pri-kommunikatsii-s-postavshchikom-it-usl/)
- [Какие меры может принять поставщик IT-услуг для того, чтобы сотрудники поддержки эффективно работали с обратной связью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhet-prinyat-postavshchik-it-uslug-dlya-togo-chtoby-sotrudniki-podderzhki-effektivno-ra/)
- [Как влияет работа первой линии поддержки на общую удовлетворенность пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-rabota-pervoy-linii-podderzhki-na-obshchuyu-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Как техническая поддержка влияет на общее восприятие ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnicheskaya-podderzhka-vliyaet-na-obshchee-vospriyatie-it-uslug/)
- [Какие общие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для повышения удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-povysheniya-udovletvorennosti-po/)
- [Что такое сервисная эмпатия и почему она важна в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-empatiya-i-pochemu-ona-vazhna-v-ramkakh-itil-4/)
- [Как можно создать эмоциональную связь с клиентом через ИТ-сервис?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-sozdat-emotsionalnuyu-svyaz-s-klientom-cherez-it-servis/)
- [Каким образом первая линия поддержки может влиять на субъективную оценку качества ИТ-услуг пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-pervaya-liniya-podderzhki-mozhet-vliyat-na-subektivnuyu-otsenku-kachestva-it-uslug-pol/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система