Эмоциональный интеллект сотрудников поддержки позволяет распознавать эмоции пользователей и адекватно на них реагировать. Когда пользователь расстроен или обеспокоен, сотрудник с развитым эмоциональным интеллектом способен выразить эмпатию, проявить сочувствие, принести извинения за неудобства. Даже простые слова сочувствия могут существенно повлиять на общее впечатление пользователя: он понимает, что его слышат, что его проблемы важны. Это особенно важно при отсутствии технической возможности зафиксировать обратную связь формально — эмпатия компенсирует формальные ограничения и формирует позитивный пользовательский опыт.