В страховании значительную роль играют юристы, актуарии, кадровые службы. Их работа тесно связана с обращениями сотрудников и агентов. Например: юрист согласует нестандартную выплату, актуарий проверяет корректность тарифа, специалист оформляет доступ новому агенту. Если эти процессы разнесены по разным каналам, сотрудники теряют контекст. Через ESM-систему ведут единый поток обращений, где ИТ — лишь один из участников. Требования к ESM-системе: единый каталог услуг для разных подразделений с разными маршрутами обработки; разграничение доступа к данным: финансовая информация видна не всем участникам; настраиваемые формы под задачи конкретной службы без разработки; общая история коммуникаций, исключающая переписку вне системы.