# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как ESM обеспечивает обратную связь от потребителей услуг?

ESM обеспечивает обратную связь через встроенные механизмы [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества: после закрытия заявки [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) может оценить качество обслуживания, оставить комментарий. Эти данные агрегируются и анализируются для оценки удовлетворённости потребителей (CSAT). Регулярные опросы могут проводиться через портал. Анализ обратной связи помогает выявлять проблемные области, обучать сотрудников и [совершенствовать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/improve/)[процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Обратная связь является ключевым входом для процесса непрерывного улучшения [сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 277

Дата последнего обновления: 18.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12201)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как ESM поддерживает непрерывное улучшение сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-podderzhivaet-nepreryvnoe-uluchshenie-servisov/)
- [Как использовать обратную связь от пользователей для улучшения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-dlya-uluchsheniya-itsm-protsessov/)
- [Как ESM влияет на качество предоставляемых услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-vliyaet-na-kachestvo-predostavlyaemykh-uslug/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Какие инструменты самообслуживания предоставляет ESM сотрудникам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-samoobsluzhivaniya-predostavlyaet-esm-sotrudnikam/)
- [Как собирать обратную связь от пользователей о качестве работы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobirat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-o-kachestve-raboty-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Как ESM обеспечивает прозрачность работы сервисных подразделений для руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-obespechivaet-prozrachnost-raboty-servisnykh-podrazdeleniy-dlya-rukovodstva/)
- [Как ESM связан с клиентским опытом (Employee Experience)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-klientskim-opytom-employee-experience/)
- [Как ESM влияет на удовлетворённость сотрудников организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-vliyaet-na-udovletvorennost-sotrudnikov-organizatsii/)
- [Как обеспечить качество данных в системе ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-kachestvo-dannykh-v-sisteme-esm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система