ESM является технологической основой для функционирования объединённых центров обслуживания. ОЦО — это организационная модель, при которой сервисные функции централизуются, а ESM предоставляет инструменты для управления потоком обращений, стандартизации процессов и контроля качества. Централизация ресурсов (третий подход к ESM) фактически и есть создание ОЦО. ITSM-система обеспечивает единый портал для потребителей, каталог услуг, маршрутизацию обращений в соответствующие команды ОЦО, контроль сроков и аналитику. Без автоматизации эффективное функционирование ОЦО было бы невозможно.