ESM повышает удовлетворённость сотрудников (потребителей услуг) за счёт нескольких факторов: наличие единой понятной точки обращения устраняет неопределённость в поиске помощи; возможность самостоятельной подачи заявок через портал в удобное время; прозрачность — отслеживание статуса обращения в реальном времени; предсказуемость — уведомление о планируемых сроках выполнения; база знаний позволяет быстро находить ответы на типовые вопросы без ожидания реакции специалиста. Всё это повышает продуктивность сотрудников, так как они тратят меньше времени на решение вспомогательных вопросов.