Ключевые показатели эффективности (KPI) в ITIL 4 формулируются на основе факторов успеха практик (PSF). Каждый PSF сопровождается примерами метрик, которые могут использоваться в качестве KPI. Например, для PSF «раннее выявление инцидентов» в практике управления инцидентами могут быть предложены следующие KPI: время между возникновением и обнаружением инцидента, доля инцидентов, выявленных с помощью мониторинга. Для PSF «быстрое и эффективное решение инцидентов» примеры KPI включают время, затраченное на диагностику, и рейтинг устранения с первой попытки. Подход ITIL 4 предполагает, что формулирование KPI становится проще благодаря подробному описанию каждого PSF и предоставлению примеров метрик.