# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как функциональная эскалация влияет на измерение процесса управления инцидентами и запросами?

[Функциональная эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) существенно влияет на измерение [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), поскольку один [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или запрос может последовательно обрабатываться несколькими группами. Это затрудняет [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы конкретной группы, так как итоговый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) зависит от действий всех участников обработки. Применение [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности к конкретной группе требует расчета в разрезе групп, но если запрос обрабатывался несколькими группами, возникает [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) справедливого распределения ответственности за нарушение сроков между участниками.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 302

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7041)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Почему применение метрик своевременности K1,1 и K1,2 затруднено для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-primenenie-metrik-svoevremennosti-k1-1-i-k1-2-zatrudneno-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy-grup/)
- [Что такое функциональная эскалация в процессе управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [Что такое функциональная эскалация инцидентов и как она отличается от других видов эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-intsidentov-i-kak-ona-otlichaetsya-ot-drugikh-vidov-eskalatsi/)
- [Что такое функциональная эскалация в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Как время, проведённое инцидентом в очереди, влияет на общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vremya-provedennoe-intsidentom-v-ocheredi-vliyaet-na-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Каким образом автоматическая эскалация может повлиять на качество диагностики инцидентов на каждом уровне поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-avtomaticheskaya-eskalatsiya-mozhet-povliyat-na-kachestvo-diagnostiki-intsidentov-na-k/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система