# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как функция контроля качества услуги связана с претензионной работой сервис-менеджера?

Функция [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) тесно связана с претензионной работой и является ее частью. Регулярная публикация отчетности о качестве услуги и сбор обратной связи от [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) выявляют ситуации, когда заказчики не удовлетворены качеством, считают его ниже заявленного или обнаруживают неточности в отчетности. Эти ситуации требуют претензионной работы — анализа обоснованности претензий, выявления корневых причин несоответствий, [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и реализации корректирующих действий. Претензионная работа также включает обработку претензий к своевременности [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), качеству отчетности и конструктивности взаимодействия. Таким образом, контроль качества генерирует входные данные для претензионной работы, а претензионная работа обеспечивает закрытие выявленных [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 238

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10453)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что включает функция контроля качества услуги в рамках обязанностей сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-funktsiya-kontrolya-kachestva-uslugi-v-ramkakh-obyazannostey-servis-menedzhera/)
- [Какие функции включает переговорная деятельность сервис-менеджера с заказчиками услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vklyuchaet-peregovornaya-deyatelnost-servis-menedzhera-s-zakazchikami-uslug/)
- [Как связаны между собой сервисные операции, требования заказчика, уровень услуги и качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-servisnye-operatsii-trebovaniya-zakazchika-uroven-uslugi-i-kachestvo-uslug/)
- [Какие задачи решает BRM после начала предоставления услуг (Service Operation)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-brm-posle-nachala-predostavleniya-uslug-service-operation/)
- [Какие пять основных функций выполняет сервис-менеджер в рамках управления уровнем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-osnovnykh-funktsiy-vypolnyaet-servis-menedzher-v-ramkakh-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Какую роль играют регулярные встречи с заказчиком (service review) в управлении уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-regulyarnye-vstrechi-s-zakazchikom-service-review-v-upravlenii-urovnem-uslug/)
- [Как связаны понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-servisa-i-menedzhmenta-v-professii-servis-menedzhera/)
- [Какие компетенции позволяют сервис-менеджеру эффективно измерять и анализировать деятельность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompetentsii-pozvolyayut-servis-menedzheru-effektivno-izmeryat-i-analizirovat-deyatelnost/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-upravlenie-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Какие ключевые направления работы необходимы для качественного оказания услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-napravleniya-raboty-neobkhodimy-dlya-kachestvennogo-okazaniya-uslugi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система