# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как интерпретировать ситуацию, когда нормативы обработки обращений установлены с запасом?

Если из месяца в месяц время решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) растёт, но показатель своевременности при этом не ухудшается, это может означать, что нормативы обработки установлены с избыточным запасом. То есть даже при медленном решении обращений укладываться в нормативы легко. Это информативная ситуация, которая ставит вопрос: устраивают ли такие нормативы [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)? Возможно, нормативы были установлены давно и не пересматривались, или были установлены «с запасом на всякий случай». В этом случае стоит пересмотреть нормативы, сделав их более реалистичными и ориентированными на реальные ожидания заказчиков, иначе [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) не стимулирует улучшение качества и скорости обслуживания.Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 304

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13371)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие риски связаны с устареванием нормативов сроков обработки обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ustarevaniem-normativov-srokov-obrabotki-obrashcheniy/)
- [Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analizirovat-srednee-vremya-resheniya-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как можно интерпретировать ситуацию, когда показатели TPI высокие, а CSI низкий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-situatsiyu-kogda-pokazateli-tpi-vysokie-a-csi-nizkiy/)
- [Как организовать регулярный пересмотр нормативов сроков обработки обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-regulyarnyy-peresmotr-normativov-srokov-obrabotki-obrashcheniy/)
- [Как обрабатывать ситуации, когда пользователь заведомо завышает срочность инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-situatsii-kogda-polzovatel-zavedomo-zavyshaet-srochnost-intsidenta/)
- [Как определить оптимальные нормативы времени на обработку обращений в многочасовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnye-normativy-vremeni-na-obrabotku-obrashcheniy-v-mnogochasovykh-poyasakh/)
- [Как изменяется качество обслуживания, когда сотрудники ИТ-поддержки могут самостоятельно определять время, затраченное на запрос?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-kachestvo-obsluzhivaniya-kogda-sotrudniki-it-podderzhki-mogut-samostoyatelno-oprede/)
- [Как можно выявить несоответствие нормативов на поддержку ожиданиям пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-vyyavit-nesootvetstvie-normativov-na-podderzhku-ozhidaniyam-polzovateley/)
- [Как понять, когда сотрудник ИТ-поддержки оправданно превышает время обработки запроса, а когда это свидетельствует о проблемах в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-kogda-sotrudnik-it-podderzhki-opravdanno-prevyshaet-vremya-obrabotki-zaprosa-a-kogda-eto/)
- [Как быть с инцидентами, которые не имеют нормативного срока (бессрочные)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-s-intsidentami-kotorye-ne-imeyut-normativnogo-sroka-bessrochnye/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система