Инциденты напрямую связаны с управлением доступностью ИТ-услуг, так как именно данные об инцидентах являются основным источником информации для оценки и улучшения доступности. При смешивании инцидентов с запросами на обслуживание статистика по доступности искажается, что приводит к некорректной оценке реального уровня доступности услуг. Корректное разделение инцидентов позволяет точно измерять время простоя и время восстановления, что критично для расчета таких показателей, как uptime и доступность в процентах. Это, в свою очередь, помогает в принятии обоснованных решений по улучшению инфраструктуры и процессов для повышения общей доступности ИТ-услуг.