Неформальные лидеры — это люди, не обязательно занимающие руководящие должности, но пользующиеся безусловным авторитетом среди коллег. Их использование в ITSM-проекте: 1) Вовлечение в проектирование процессов — их мнение и опыт ценны для создания практичных решений. 2) Если неформальный лидер находит интерес в изменениях и «заболевает» идеей, он становится центром влияния. 3) Распространение правильной практики через авторитет, а не через приказы — коллеги слушают такого лидера добровольно. 4) Объяснение решений на понятном языке, близком рядовым сотрудникам. 5) Сбор обратной связи от коллег и передача её на семинары проектирования. Неформальные лидеры могут быть даже эффективнее формальных руководителей, так как их влияние основано на доверии, а не на административных полномочиях.