# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать каталог услуг в работе первой линии технической поддержки?

[Каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) используется в работе первой линии технической поддержки как инструмент перевода того, о чём говорит [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), в термины [информационных технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/), [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и возможных решений. Он помогает понять, какие [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) инфраструктуры на самом деле затронуты, и какие решения могут быть применены. Также каталог [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) может использоваться для информирования пользователей о том, что определённая услуга им не предоставляется, хотя это следует делать в вежливой форме, чтобы не расстраивать пользователя. Каталог услуг, привязанный к ресурсно-сервисной [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), может давать информацию о массовых [инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [влиянии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [конфигурационные единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), но живой человеческий мозг и опыт всё равно необходимы для анализа и [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) ситуации.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 276

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14101)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как каталог услуг используется в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-ispolzuetsya-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Какие основные цели и задачи может выполнять каталог услуг в практике управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-tseli-i-zadachi-mozhet-vypolnyat-katalog-uslug-v-praktike-upravleniya-it-uslugami/)
- [Как каталог услуг помогает в управлении взаимоотношениями с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-pomogaet-v-upravlenii-vzaimootnosheniyami-s-biznesom/)
- [Какие процессы сервис-менеджмента используют каталог услуг и каким образом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-servis-menedzhmenta-ispolzuyut-katalog-uslug-i-kakim-obrazom/)
- [Как каталог услуг используется для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-ispolzuetsya-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Что такое каталог услуг и каковы его основные функции для поставщика услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-katalog-uslug-i-kakovy-ego-osnovnye-funktsii-dlya-postavshchika-uslug/)
- [Какова роль каталога ИТ-услуг в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kataloga-it-uslug-v-servisnom-podkhode/)
- [Почему важно начинать с каталога услуг при внедрении процессов ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-nachinat-s-kataloga-uslug-pri-vnedrenii-protsessov-it-upravleniya/)
- [Почему каталог IT-услуг, построенный от IT-систем, может быть непонятен пользователям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-katalog-it-uslug-postroennyy-ot-it-sistem-mozhet-byt-neponyaten-polzovatelyam/)
- [Какие признаки указывают на то, что организация неправильно использует каталог услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-organizatsiya-nepravilno-ispolzuet-katalog-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система