# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности службы поддержки в целом используются: (1) Своевременность решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) — основной [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/). (2) Удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) — основной KPI качества. (3) Среднее время решения обращений — в динамике и в разбивке по [приоритетам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). (4) Количество возвратов в работу — показатель качества первого решения. (5) Количество переназначений — показатель эффективности маршрутизации. (6) [Пропускная способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) — количество обработанных обращений за период. (7) Стоимость обработки одного обращения — экономическая эффективность. (8) Интегральный показатель качества — агрегированная оценка на основе нескольких [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Совокупность этих метрик даёт полную картину эффективности службы поддержки.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 54

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13433)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Какие критерии можно использовать для оценки эффективности работы ИТ-поддержки вместо фиксированных временных KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raboty-it-podderzhki-vmesto-fiksirovanny/)
- [Как использовать метрики для управления коммуникацией с заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kommunikatsiey-s-zakazchikom/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система