Для оценки эффективности службы поддержки в целом используются: (1) Своевременность решения обращений — основной KPI результативности. (2) Удовлетворённость пользователей (CSI) — основной KPI качества. (3) Среднее время решения обращений — в динамике и в разбивке по приоритетам. (4) Количество возвратов в работу — показатель качества первого решения. (5) Количество переназначений — показатель эффективности маршрутизации. (6) Пропускная способность — количество обработанных обращений за период. (7) Стоимость обработки одного обращения — экономическая эффективность. (8) Интегральный показатель качества — агрегированная оценка на основе нескольких метрик. Совокупность этих метрик даёт полную картину эффективности службы поддержки.