# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать метрики для управления качеством услуг?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) управления качеством [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) включают: (1) [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) — своевременность, удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) услуги. (2) Вспомогательные метрики для анализа причин — [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), время решения, количество возвратов, переназначений, среднее время решения в разбивке по [приоритетам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). (3) Интегральный показатель качества — агрегированная [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) на основе нескольких метрик с весами. Для управления качеством необходимо: мониторить KPI и CSI, при ухудшении анализировать вспомогательные метрики, выявлять коренные причины, принимать [корректирующие меры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/course-corrections/), проверять эффект. Регулярно пересматривать целевые значения и нормативы. Обеспечивать репрезентативность CSI через [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) количества оцененных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/).Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 41

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13426)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-podderzhkoy-a-ne-tolko-dlya-otsenki/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Как использовать метрики для управления коммуникацией с заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kommunikatsiey-s-zakazchikom/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnym-elementom-upravleniya-sluzhboy-it-podderzhki/)
- [Как использовать интегральный показатель для оценки качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-integralnyy-pokazatel-dlya-otsenki-kachestva-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система