Метрики управления качеством услуг включают: (1) KPI результативности — своевременность, удовлетворённость пользователей (CSI), доступность услуги. (2) Вспомогательные метрики для анализа причин — время реакции, время решения, количество возвратов, переназначений, среднее время решения в разбивке по приоритетам. (3) Интегральный показатель качества — агрегированная оценка на основе нескольких метрик с весами. Для управления качеством необходимо: мониторить KPI и CSI, при ухудшении анализировать вспомогательные метрики, выявлять коренные причины, принимать корректирующие меры, проверять эффект. Регулярно пересматривать целевые значения и нормативы. Обеспечивать репрезентативность CSI через мониторинг количества оцененных обращений.