# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать метрики для управления ожиданиями заказчика?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) помогают управлять ожиданиями [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) следующим образом: (1) [Пропускная способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) потока с использованием процентилей (например, 85-й процентиль) позволяет дать заказчику предсказуемое обязательство по срокам: «с вероятностью 85% ваша задача будет выполнена за две недели». (2) [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) с внешними [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) (своевременность, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)) формализует ожидания заказчика и делает их измеримыми. (3) Customer lead time позволяет заказчику понимать, сколько времени пройдёт от момента подачи запроса до получения [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). (4) Регулярная отчётность по метрикам ([дашборды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/), отчёты) обеспечивает прозрачность и позволяет заказчику видеть реальную картину. (5) Пересмотр нормативов и целевых значений совместно с заказчиком обеспечивает соответствие ожиданий реальным возможностям.Теги: Lean, бережливое производство, SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 211

Дата последнего обновления: 22.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13413)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как использовать метрики для управления ожиданиями бизнеса относительно сроков выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-ozhidaniyami-biznesa-otnositelno-srokov-vypolneniya-zadach/)
- [Как использовать метрики для управления коммуникацией с заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kommunikatsiey-s-zakazchikom/)
- [Как использовать метрики для коммуникации с руководством и заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-kommunikatsii-s-rukovodstvom-i-zakazchikom/)
- [Как использовать метрики для ответа на вопрос «Когда это будет готово?»](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otveta-na-vopros-kogda-eto-budet-gotovo/)
- [Как метрики продуктовой команды помогают в управлении ожиданиями бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-produktovoy-komandy-pomogayut-v-upravlenii-ozhidaniyami-biznesa/)
- [Как использовать 85-й процентиль для оценки пропускной способности потока?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-85-y-protsentil-dlya-otsenki-propusknoy-sposobnosti-potoka/)
- [Как Kanban-метод помогает управлять ожиданиями заказчика в условиях неопределённости?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-metod-pomogaet-upravlyat-ozhidaniyami-zakazchika-v-usloviyakh-neopredelennosti/)
- [Как формировать реалистичные ожидания заказчика относительно сроков поставки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formirovat-realistichnye-ozhidaniya-zakazchika-otnositelno-srokov-postavki/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как использовать метрики для принятия решений об изменении производственного процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-prinyatiya-resheniy-ob-izmenenii-proizvodstvennogo-protsessa/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система