Метрики помогают управлять ожиданиями заказчика следующим образом: (1) Пропускная способность потока с использованием процентилей (например, 85-й процентиль) позволяет дать заказчику предсказуемое обязательство по срокам: «с вероятностью 85% ваша задача будет выполнена за две недели». (2) SLA с внешними KPI (своевременность, доступность) формализует ожидания заказчика и делает их измеримыми. (3) Customer lead time позволяет заказчику понимать, сколько времени пройдёт от момента подачи запроса до получения результата. (4) Регулярная отчётность по метрикам (дашборды, отчёты) обеспечивает прозрачность и позволяет заказчику видеть реальную картину. (5) Пересмотр нормативов и целевых значений совместно с заказчиком обеспечивает соответствие ожиданий реальным возможностям.