# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать метрики для управления поддержкой, а не только для оценки?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) поддержки следует использовать для управления следующим образом: (1) Мониторить своевременность как основной [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), но при ухудшении趋势 анализировать вспомогательные метрики: [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), время решения, количество возвратов, переназначений. (2) Анализировать среднее время решения в разбивке по уровню [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) для выявления [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с [классификацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) или приоритизацией. (3) Отслеживать удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) и количество оцененных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) для понимания репрезентативности обратной связи. (4) Использовать [дашборды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) с вспомогательными метриками для оперативного выявления негативных тенденций. (5) При выявлении проблем принимать [корректирующие меры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/course-corrections/): перестроить работу команды, улучшить [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) маршрутизации, обучить сотрудников. (6) Регулярно пересматривать нормативы обработки.Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 129

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13397)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Как вспомогательные метрики помогают предотвратить ухудшение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vspomogatelnye-metriki-pomogayut-predotvratit-ukhudshenie-kpi/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как использовать метрики для управления коммуникацией с заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kommunikatsiey-s-zakazchikom/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как использовать метрики для непрерывного улучшения процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-nepreryvnogo-uluchsheniya-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT](https://edu.cleverics.ru/togaf?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=TOGAF) — Учебный курс: интенсив с тренером. Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система