# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать метрику своевременности обработки запросов для улучшения работы ИТ-департамента?

[Метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности обработки запросов можно использовать несколькими способами. Во-первых, оценить показатель для [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) в целом. Во-вторых, оценить показатели TPI для [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) — определить, какие группы поддержки являются узким местом процесса. В-третьих, проанализировать возможные причины низкой своевременности решения. В-четвертых, оценить «хвост» — количество нерешенных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в предыдущем периоде, перешедших в текущий.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 246

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7394)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как правильно оценить своевременность обработки пользовательских обращений с учетом календарей рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-otsenit-svoevremennost-obrabotki-polzovatelskikh-obrashcheniy-s-uchetom-kalendarey-rabo/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)
- [Что такое метрика TPI и для чего она используется в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-tpi-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya-v-it-upravlenii/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как можно использовать показатель TPIj для анализа работы группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-tpij-dlya-analiza-raboty-gruppy-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику TPIj для сравнения групп поддержки между собой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tpij-dlya-sravneniya-grupp-podderzhki-mezhdu-soboy/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как можно использовать показатель TPI для процесса в целом и для отдельных групп одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-tpi-dlya-protsessa-v-tselom-i-dlya-otdelnykh-grupp-odnovremenno/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система