# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как использовать сервисные операции для формулирования измеримых требований к качеству ИТ-услуг?

В таблице [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) указывается колонка «Требования [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)», в которой фиксируются требования к выполнению одной или нескольких сервисных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). Примеры формулировок:  - «Общее время автоматизированной предкредитной обработки кредитной заявки не должно превышать 15 минут»; - «Доставка почты внутреннему получателю должна выполняться в течение 1 минуты»; - «Доступ к почте с персонального компьютера и через web-интерфейс должен быть обеспечен по рабочим дням в период с 09:00 до 21:00 МСК (5×12), а суммарные нарушения [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) за месяц не должны превышать 5 часов».  Эти требования являются основой для измерения качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 338

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7108)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие примеры требований к качеству ИТ-услуг можно сформулировать на основе сервисных операций кредитного конвейера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-trebovaniy-k-kachestvu-it-uslug-mozhno-sformulirovat-na-osnove-servisnykh-operatsiy-kr/)
- [Как колонка «Требования» в таблице сервисных операций используется для определения уровня услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kolonka-trebovaniya-v-tablitse-servisnykh-operatsiy-ispolzuetsya-dlya-opredeleniya-urovnya-uslug/)
- [Как требования потребителей услуг выявляются в привязке к сервисным операциям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-trebovaniya-potrebiteley-uslug-vyyavlyayutsya-v-privyazke-k-servisnym-operatsiyam/)
- [Как от бизнес-показателей перейти к требованиям по качеству ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ot-biznes-pokazateley-pereyti-k-trebovaniyam-po-kachestvu-it-uslug/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие метрики могут использоваться для измерения качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-izmereniya-kachestva-it-uslug/)
- [Какие группы показателей используются для формулирования требований к ИТ-услугам в измеримом виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-formulirovaniya-trebovaniy-k-it-uslugam-v-izmerimom-vide/)
- [Как метод сервисных операций помогает в определении требований к услуге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-servisnykh-operatsiy-pomogaet-v-opredelenii-trebovaniy-k-usluge/)
- [Как связаны между собой сервисные операции, требования заказчика, уровень услуги и качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-servisnye-operatsii-trebovaniya-zakazchika-uroven-uslugi-i-kachestvo-uslug/)
- [Зачем нужен метод сервисных операций при формировании спецификаций ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhen-metod-servisnykh-operatsiy-pri-formirovanii-spetsifikatsiy-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система