# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как ИТ-компаниям учитывать тренды изменения числа обращений при планировании ресурсов?

Нужно закладывать в стратегию снижение количества [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) на [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в долгосрочной перспективе. Это связано с ростом компьютерной грамотности, внедрением self-service решений (например, [баз знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/) и чат-ботов) и улучшением качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). При [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) важно анализировать не только текущие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), но и динамику факторов: переход на облачные технологии, автоматизацию рутинных запросов, обучение пользователей. Это позволит оптимизировать штат поддержки и перенаправить сотрудников на сложные задачи.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1138

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=681)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие меры помогают ИТ-службам адаптироваться к снижению числа обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-it-sluzhbam-adaptirovatsya-k-snizheniyu-chisla-obrashcheniy/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)
- [Какие инструменты помогают снизить количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-pomogayut-snizit-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)
- [Как учитывать долгосрочную перспективу при организации первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-dolgosrochnuyu-perspektivu-pri-organizatsii-pervoy-linii-it-podderzhki/)
- [Какие тенденции наблюдаются в изменении количества обращений в ИТ-поддержку с 2012 по 2018 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tendentsii-nablyudayutsya-v-izmenenii-kolichestva-obrashcheniy-v-it-podderzhku-s-2012-po-2018/)
- [Какова роль компьютерной грамотности пользователей в снижении обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-v-snizhenii-obrashcheniy-v-podderzhku/)
- [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)
- [Как правильно организовать маршрутизацию обращений для повышения эффективности ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-marshrutizatsiyu-obrashcheniy-dlya-povysheniya-effektivnosti-it-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система