В страховых компаниях ИТ участвует в работе страхового продукта. Например, при урегулировании ДТП участвуют колл-центр, эксперт, партнёрская СТО, юристы и бухгалтерия. На каждом этапе появляются задачи к ИТ: открыть доступ эксперту, подключить внешнего оценщика, восстановить загрузку фото, поправить карточку случая, пересчитать выплату после изменения параметров. Обращения, связанные со страховым случаем, — это цепочка взаимозависимых действий, где важно не только решить конкретную проблему, но и не нарушить последовательность шагов. ITSM-система должна позволять: создавать связанные обращения в рамках одного бизнес-контекста; видеть, на каком этапе находится процесс урегулирования; отслеживать влияние ИТ-работ на решение по выплате. Например, если после исправления интеграции пересчиталась сумма ущерба по страховому случаю, система должна показать, что изменение в ИТ повлияло на результат страхового дела.