В ритейле большинство инцидентов связано не с серверами, а с физическими устройствами: кассы, терминалы оплаты, сканеры, весы, принтеры чеков, оборудование на складе. Заявка обычно звучит так: «не проходит оплата», «касса зависла», «не печатается чек». Для решения важно знать модель устройства, версию ПО, подключение к магазину и историю замен. Требования к ITSM/ESM: CMDB должна учитывать массовые однотипные устройства и их перемещение между точками; карточка обращения должна автоматически подтягивать оборудование по месту и рабочему месту; система должна хранить историю замен и ремонтов. Без этого первая линия тратит время на уточнения, а инженер приезжает с неправильной запчастью.