В телекоме часто сервис не пропадает полностью, а ухудшается: падает скорость, растёт задержка, периодически обрывается соединение. Пользователи начинают массово обращаться, хотя формально услуга доступна. Важно различать множество обращений и одну причину. Требования к ITSM: объединение клиентских обращений с сетевым инцидентом; единые уведомления для затронутых абонентов; закрытие связанных обращений после устранения причины. Это снижает нагрузку на контакт-центр и убирает дублирующую работу.