Типичный сценарий в ритейле: после обновления перестали работать терминалы в нескольких городах. Обращения поступают одновременно из десятков магазинов. Если система создаёт сотни отдельных, не связанных между собой заявок, то поддержка захлёбывается в дублирующей работе. Требования к ITSM: возможность объединять обращения в массовый инцидент, либо привязывать к головному обращению; централизованное уведомление всех затронутых точек, в том числе о ходе работ и прогнозе времени решения; автоматическое закрытие связанных заявок после устранения причины. Сотрудник магазина должен увидеть статус «проблема известна, исправляется», а не писать повторно каждые десять минут.