Избежать формального подхода к внедрению ITSM можно, следуя нескольким принципам. Во-первых, начинать с целей, а не с процессов: определять, какие реальные проблемы нужно решить, и только затем подбирать инструменты. Во-вторых, применять принцип «Adopt and Adapt»: не копировать слепо лучшие практики, а адаптировать их под конкретный контекст организации. В-третьих, задавать вопрос «зачем» при каждом решении о внедрении: если процесс не создаёт ценности, его не стоит внедрять. В-четвёртых, учитывать человеческий фактор: вовлекать людей, управлять сопротивлением, налаживать коммуникации, потому что формальное внедрение без учёта людей обречено на провал. В-пятых, использовать метрики для оценки реального эффекта, а не формального соответствия. В-шестых, помнить, что ITSM — это непрерывный процесс совершенствования, а не разовый проект по внедрению регламентов. И наконец, следить за тем, чтобы ITIL работал на организацию, а не организация на ITIL.