Чтобы избежать ситуации, когда ITSM-инициатива делает только хуже, необходимо следовать нескольким принципам. Во-первых, начинать с целей организации, а не с процессов: определить, какие реальные проблемы нужно решить, и только затем подбирать инструменты. Во-вторых, не слепое копировать лучшие практики, а адаптировать их под конкретный контекст организации, используя принцип «Adopt and Adapt». В-третьих, учитывать человеческий фактор: вовлекать людей, управлять сопротивлением, налаживать коммуникации, потому что процессы без людей не работают. В-четвёртых, двигаться короткими итерациями, а не пытаться внедрить всё сразу. В-пятых, использовать метрики для оценки прогресса и корректировки подхода. В-шестых, помнить, что ITSM — это не конечное состояние, а непрерывный процесс совершенствования. И наконец, следить за тем, чтобы ITIL работал на организацию, а не организация на ITIL.