Первая линия поддержки будет обрабатывать только телефонные звонки и email-обращения, а также те случаи, когда пользователи не смогли самостоятельно классифицировать свою проблему через портал (например, не выбрали нужную категорию в классификаторе). Таким образом, роль первой линии сузится до обработки простых обращений и тех ситуаций, где требуется непосредственное взаимодействие с пользователем. Это позволит оптимизировать распределение задач между уровнями поддержки и повысить общую эффективность системы.