# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как измерить повторное использование знаний по поддержке?

Повторное использование знаний по поддержке измеряется [метрикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) K1,9, которая рассчитывается по формуле: K1,9 = K / N, где K — количество [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов, решенных с применением [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), N — общее количество инцидентов и запросов, решенных за отчетный период. Для расчета этого показателя [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации ITSM-процессов должна уметь связывать инцидент или запрос со статьей базы знаний, которая была применена при решении. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) многие специалисты применяют известные им решения без ссылок на базу знаний, занижая значение данного показателя.Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 264

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7068)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как измерить повторное использование знаний по поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-povtornoe-ispolzovanie-znaniy-po-podderzhke/)
- [Какие метрики позволяют оценить эффективность использования базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-bazy-znaniy/)
- [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)
- [Как можно использовать метрику PSR для оценки эффективности базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-psr-dlya-otsenki-effektivnosti-bazy-znaniy/)
- [Как нормировать метрику K1,9 для использования в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-normirovat-metriku-k1-9-dlya-ispolzovaniya-v-kachestve-kpi/)
- [Как рассчитать метрику решения инцидентов и запросов с первой попытки K1,10?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-resheniya-intsidentov-i-zaprosov-s-pervoy-popytki-k1-10/)
- [Как использование базы знаний связано с метриками рациональности процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-bazy-znaniy-svyazano-s-metrikami-ratsionalnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как стимулировать специалистов ссылаться на базу знаний при решении инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-stimulirovat-spetsialistov-ssylatsya-na-bazu-znaniy-pri-reshenii-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Какие ограничения имеет применение метрики PSR на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeet-primenenie-metriki-psr-na-praktike/)
- [Как можно использовать показатель IRPS для стимулирования использования базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-irps-dlya-stimulirovaniya-ispolzovaniya-bazy-znaniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система