Строго говоря, подтвердить минимальность времени устранения инцидента каким-либо простым расчетом нельзя, но можно опровергнуть — например, если сегодня некоторый инцидент решался дольше, чем вчера. Поэтому при анализе результативности процесса в отношении инцидентов важно помимо метрик своевременности K1,1-K1,3 наблюдать за динамикой среднего времени решения инцидентов. Расчет среднего времени решения инцидентов следует выполнять в разрезе значений параметра, который определяет нормативный срок. Например, если срок решения инцидента определяется уровнем влияния, среднее время решения разумно для каждого уровня влияния рассчитывать отдельно. Дополнительную уверенность в том, что инциденты решаются быстро, могут обеспечить метрики, контролирующие отдельные ключевые практики процесса: если значительная часть инцидентов решается в ходе первичного звонка, функциональные группы оперативно реагируют, специалисты активно используют базу знаний, инциденты и запросы обрабатываются своевременно, а среднее время решения с течением времени постепенно снижается — это свидетельства результативности процесса.