# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как измерить скорость устранения инцидентов?

Строго говоря, подтвердить минимальность времени устранения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) каким-либо простым расчетом нельзя, но можно опровергнуть — например, если сегодня некоторый инцидент решался дольше, чем вчера. Поэтому при анализе [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) в отношении инцидентов важно помимо [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности K1,1-K1,3 наблюдать за динамикой среднего времени решения инцидентов. Расчет среднего времени решения инцидентов следует выполнять в разрезе значений параметра, который определяет нормативный срок. Например, если срок решения инцидента определяется уровнем [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/), среднее время решения разумно для каждого уровня влияния рассчитывать отдельно. Дополнительную уверенность в том, что инциденты решаются быстро, могут обеспечить метрики, контролирующие отдельные ключевые [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) процесса: если значительная часть инцидентов решается в ходе первичного звонка, функциональные группы оперативно реагируют, специалисты активно используют [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), инциденты и запросы обрабатываются своевременно, а среднее время решения с течением времени постепенно снижается — это свидетельства результативности процесса.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 194

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7053)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие метрики используются для контроля соблюдения сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-kontrolya-soblyudeniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analizirovat-srednee-vremya-resheniya-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как правильно измерять время реакции на инциденты, чтобы метрика была показательной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmeryat-vremya-reaktsii-na-intsidenty-chtoby-metrika-byla-pokazatelnoy/)
- [Как рассчитывается среднее время устранения инцидентов (MTRS) и в каком разрезе его следует анализировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-srednee-vremya-ustraneniya-intsidentov-mtrs-i-v-kakom-razreze-ego-sleduet-anali/)
- [Какие основные метрики используются для измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-metriki-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие дополнительные факторы, помимо метрики MTRS, могут подтвердить, что инциденты решаются быстро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-faktory-pomimo-metriki-mtrs-mogut-podtverdit-chto-intsidenty-reshayutsya-bystro/)
- [Что такое время реакции на инцидент и почему его важно измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vremya-reaktsii-na-intsident-i-pochemu-ego-vazhno-izmeryat/)
- [Как оценить эффективность управления проблемами на основе Incident Rate?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-upravleniya-problemami-na-osnove-incident-rate/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система