Успех работы с людьми в ITSM-проекте измеряется по следующим показателям: 1) Уровень adoption — процент сотрудников, работающих по процессу. 2) Снижение сопротивления — количество жалоб, случаев саботажа. 3) Качество исполнения — процент корректно выполненных процедур. 4) Активность обратной связи — количество и качество предложений. 5) Удовлетворённость сотрудников — результаты опросов. 6) Скорость adaptation — как быстро сотрудники осваивают новые практики. 7) Работа центров влияния — эффективность распространения практики. 8) Достижение бизнес-целей — улучшение показателей, ради которых запускался проект. 9) Устойчивость — сохранение результатов после завершения активной фазы. 10) ROI — соотношение затрат на работу с людьми к полученным результатам. Измерение должно быть регулярным, а не разовым, для своевременной корректировки подхода.