# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как измерить успех внедрения ESM?

Успех внедрения ESM измеряется по нескольким группам показателей: операционные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) (процент [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) через портал, среднее время обработки, своевременность, процент решений на первом контакте); экономические показатели (сокращение [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на персонал, снижение издержек на эксплуатацию [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)); качественные показатели (удовлетворённость потребителей, качество [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), количество повторных обращений); организационные показатели (охват подразделений, количество автоматизированных [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [зрелость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) процессов). Сравнение показателей «до» и «после» внедрения, а также регулярный [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) тенденций позволяют объективно оценить успех.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 61

Дата последнего обновления: 28.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12182)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики и KPI можно использовать для оценки эффективности ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-esm/)
- [Как оценить эффект от внедрения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effekt-ot-vnedreniya-itsm-protsessov/)
- [Как измерить успех работы с людьми в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-uspekh-raboty-s-lyudmi-v-itsm-proekte/)
- [Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-kolichestvenno-otsenit-effektivnost-itsm-protsessov/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки успеха организационных изменений в ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-uspekha-organizatsionnykh-izmeneniy-v-itsm-proektakh/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки эффективности внедрения IDM-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-idm-sistemy/)
- [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Как определить, что ITSM-инициатива успешна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-itsm-initsiativa-uspeshna/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система