Успех внедрения ESM измеряется по нескольким группам показателей: операционные метрики (процент обращений через портал, среднее время обработки, своевременность, процент решений на первом контакте); экономические показатели (сокращение затрат на персонал, снижение издержек на эксплуатацию систем); качественные показатели (удовлетворённость потребителей, качество услуг, количество повторных обращений); организационные показатели (охват подразделений, количество автоматизированных процессов, зрелость процессов). Сравнение показателей «до» и «после» внедрения, а также регулярный мониторинг тенденций позволяют объективно оценить успех.