# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как качество услуги для VIP-пользователей и обычных пользователей может оцениваться по-разному?

Если принять за точку отсчёта согласованный [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), то качество для обычных [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) может оказаться выше, поскольку только в этом случае обязательства были полностью исполнены (фактический уровень равен согласованному). Для VIP-пользователей фактический уровень может превышать согласованный, что даёт качество ниже 100%. Если же оценивать качество относительно исходных требований, то качество обеих [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) может быть сопоставимо, поскольку относительная разница между требуемым и фактическим уровнем одинакова. Это показывает, что выбор точки отсчёта существенно влияет на [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 260

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9104)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему оценка качества относительно исходных требований может отличаться от оценки относительно согласованного уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsenka-kachestva-otnositelno-iskhodnykh-trebovaniy-mozhet-otlichatsya-ot-otsenki-otnositeln/)
- [Как рассчитать качество услуги как отношение согласованного уровня к фактическому?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-kachestvo-uslugi-kak-otnoshenie-soglasovannogo-urovnya-k-fakticheskomu/)
- [Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razryv-mezhdu-trebuemym-i-soglasovannym-urovnem-uslugi-vliyaet-na-vospriyatie-kachestva/)
- [Почему некоторые компании предоставляют разный уровень сервиса для разных клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-kompanii-predostavlyayut-raznyy-uroven-servisa-dlya-raznykh-klientov/)
- [Чем отличаются требуемый, согласованный и фактический уровень услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-trebuemyy-soglasovannyy-i-fakticheskiy-uroven-uslugi/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Может ли уровень влияния зависеть от VIP-статуса пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-uroven-vliyaniya-zaviset-ot-vip-statusa-polzovatelya/)
- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Как качество услуги связано с уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-uslugi-svyazano-s-urovnem-uslugi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система