# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как машинное обучение помогает автоматизировать разбор входящих обращений по электронной почте?

Машинное обучение помогает автоматизировать разбор входящих [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по электронной почте путём обучения [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) на исторических данных. Модель, обученная с учителем на размеченных данных (текст письма — [категория](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/), [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [тип обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/)), способна автоматически определять: тип обращения ([инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)); категорию и услугу, к которым относится обращение; [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и срочность; группу или специалиста, которым следует назначить обращение. Это позволяет: устранить очередь обращений, накапливающихся на этапе ручного разбора операторами; сократить время пребывания обращения в [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Новое» с 9 часов до нескольких секунд; повысить точность классификации и маршрутизации; высвободить [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/)[первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) для решения более сложных задач. Внедрение такой модели является примером того, как машинное обучение не только анализирует [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), но и непосредственно оптимизирует его, автоматизируя рутинные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/).Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 47

Дата последнего обновления: 28.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13126)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как машинное обучение помогает IT-специалистам при обработке обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-it-spetsialistam-pri-obrabotke-obrashcheniy/)
- [Как работает автоматическая классификация обращений, поступающих по электронной почте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-avtomaticheskaya-klassifikatsiya-obrashcheniy-postupayushchikh-po-elektronnoy-pochte/)
- [Какие преимущества даёт автоматическая классификация обращений с помощью машинного обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-avtomaticheskaya-klassifikatsiya-obrashcheniy-s-pomoshchyu-mashinnogo-obu/)
- [Как машинное обучение помогает прогнозировать обработку открытых обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-prognozirovat-obrabotku-otkrytykh-obrashcheniy/)
- [Как машинное обучение упрощает регистрацию обращений через портал самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-uproshchaet-registratsiyu-obrashcheniy-cherez-portal-samoobsluzhivaniya/)
- [Какие основные области применения машинного обучения в процессе IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-oblasti-primeneniya-mashinnogo-obucheniya-v-protsesse-it-podderzhki/)
- [Как машинное обучение помогает выявить группы обращений со схожим поведением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-pomogaet-vyyavit-gruppy-obrashcheniy-so-skhozhim-povedeniem/)
- [Какие выводы можно сделать о перспективах применения машинного обучения в IT-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-perspektivakh-primeneniya-mashinnogo-obucheniya-v-it-podderzhke/)
- [Как машинное обучение может быть использовано для прогнозирования нагрузки на службу поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mashinnoe-obuchenie-mozhet-byt-ispolzovano-dlya-prognozirovaniya-nagruzki-na-sluzhbu-podderzhki/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система