В небольшой ИТ-организации каждый квалифицированный сотрудник может совмещать множество ролей независимо от использования подходов ITSM. Чем крупнее организация, тем менее вероятно такое множественное совмещение: число сотрудников, обладающих требуемой специализацией, больше, а сами специализации — уже. В крупных организациях сотрудники привязаны к одной или нескольким функциям в соответствии со своей специализацией и привлекаются к исполнению ролей в конкретных процессах. В небольших организациях управление персоналом сосредоточено в руках нескольких менеджеров с широкими полномочиями, и вероятность конфликтов между процессным и функциональным контурами управления гораздо ниже.