# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как массовое использование статуса «Ожидание» может искажать метрики процесса?

Массовое использование [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Ожидание» может существенно искажать [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), в частности метрику времени решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Если в процессе предусмотрено, что счётчик времени решения останавливается при переводе обращения в статус «Ожидание», то специалисты могут злоупотреблять этим механизмом: при каждой [угрозе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threat/) просрочки они переводят обращение в «Ожидание», тем самым искусственно останавливая таймер. Процессный майнинг позволяет выявить эту [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/): если значительная доля обращений (например, треть) проходит через статус «Ожидание», а среднее время пребывания в этом статусе составляет около 15 часов, это указывает на систематическое использование статуса не по назначению. Дополнительно машинное обучение может показать, что обращения с множественными переходами в «Ожидание» (более пяти раз) практически не бывают просрочены, что подтверждает гипотезу о манипуляции счётчиком.Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 133

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13105)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг помогает выявить злоупотребление статусом «Ожидание» и какие меры можно принять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-zloupotreblenie-statusom-ozhidanie-i-kakie-mery-mozhno-prin/)
- [Как влияет статус 'Ожидание' на расчет метрик выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-status-ozhidanie-na-raschet-metrik-vypolneniya-zadach/)
- [Как практика остановки таймеров при обработке инцидентов влияет на показатели процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-praktika-ostanovki-taymerov-pri-obrabotke-intsidentov-vliyaet-na-pokazateli-protsessa/)
- [Как оценить эффективность использования статуса 'Ожидание' в рабочих процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-statusa-ozhidanie-v-rabochikh-protsessakh/)
- [Как метрики с учетом времени ожидания стимулируют сотрудников минимизировать использование функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-s-uchetom-vremeni-ozhidaniya-stimuliruyut-sotrudnikov-minimizirovat-ispolzovanie-funktsi/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Как механизм суспендирования (остановки таймера) влияет на показатель своевременности обработки обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mekhanizm-suspendirovaniya-ostanovki-taymera-vliyaet-na-pokazatel-svoevremennosti-obrabotki-obra/)
- [Какие числовые метрики можно получить из результатов процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chislovye-metriki-mozhno-poluchit-iz-rezultatov-protsessnogo-mayninga/)
- [Какие практические примеры отклонений реального процесса от спроектированного можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-otkloneniy-realnogo-protsessa-ot-sproektirovannogo-mozhno-vyyavit-s-pomo/)
- [Должен ли срок выполнения задачи приостанавливаться при переводе в статус 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhen-li-srok-vypolneniya-zadachi-priostanavlivatsya-pri-perevode-v-status-ozhidanie/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система