# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как механизм ожиданий влияет на показатели процесса управления инцидентами и как его контролировать?

Механизм ожиданий позволяет приостановить таймер обработки запроса по причине, лежащей за пределами ответственности [поставщика ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-provider/) (согласования с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), ожидания [третьей стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/)). Однако этот механизм может использоваться злоупотребляюще, искусственно занижая фактическое время обработки. Для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) используются: сравнение среднего времени обработки с учётом и без учёта приостановки таймера — увеличение дистанции между этими значениями сигнализирует о росте использования ожиданий; показатель TWR (доля времени ожидания в общей длительности) в разрезе рабочих групп — значения выше 0,3–0,4 сигнализируют о тревожной ситуации. [Менеджер процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/) анализирует эти данные и совместно со старшими групп разбирается в причинах.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 349

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9832)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как дашборд по управлению инцидентами обеспечивает выявление злоупотреблений механизмом ожиданий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dashbord-po-upravleniyu-intsidentami-obespechivaet-vyyavlenie-zloupotrebleniy-mekhanizmom-ozhida/)
- [Как механизм суспендирования (остановки таймера) влияет на показатель своевременности обработки обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mekhanizm-suspendirovaniya-ostanovki-taymera-vliyaet-na-pokazatel-svoevremennosti-obrabotki-obra/)
- [Как практика остановки таймеров при обработке инцидентов влияет на показатели процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-praktika-ostanovki-taymerov-pri-obrabotke-intsidentov-vliyaet-na-pokazateli-protsessa/)
- [Какие действия предпринимаются после выявления злоупотреблений механизмом ожиданий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-predprinimayutsya-posle-vyyavleniya-zloupotrebleniy-mekhanizmom-ozhidaniy/)
- [Что представляет собой показатель TWR и как он используется для выявления злоупотреблений механизмом ожиданий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-pokazatel-twr-i-kak-on-ispolzuetsya-dlya-vyyavleniya-zloupotrebleniy-mekhan/)
- [Какие механизмы можно использовать для управления инцидентами, требующими доработки ПО от внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-mozhno-ispolzovat-dlya-upravleniya-intsidentami-trebuyushchimi-dorabotki-po-ot-vnes/)
- [Как учитывается время работы над инцидентом при использовании механизма остановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-vremya-raboty-nad-intsidentom-pri-ispolzovanii-mekhanizma-ostanovki-taymera/)
- [Как метрики с учетом времени ожидания стимулируют сотрудников минимизировать использование функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-s-uchetom-vremeni-ozhidaniya-stimuliruyut-sotrudnikov-minimizirovat-ispolzovanie-funktsi/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Как работает статистический подход к контролю использования функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-statisticheskiy-podkhod-k-kontrolyu-ispolzovaniya-funktsii-priostanovki-taymera/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система