Механизм суспендирования — это возможность остановки таймера по обращению, когда группа поддержки ожидает ответа от пользователя, третьей стороны или выполнения внешних зависимостей. Этот механизм может существенно искажать реальную картину своевременности обработки обращений. С одной стороны, он справедлив: группа поддержки не должна нести ответственность за задержки, не зависящие от неё. С другой стороны, чрезмерное или некорректное использование суспендирования может маскировать реальные проблемы с своевременностью. Важно установить чёткие правила применения этого механизма и контролировать его использование, чтобы показатель TPI отражал реальную эффективность работы.