Пока технологии рассматривались как источник инноваций, они являлись основным «продуктом» работы ИТ-службы — разработчики предоставляли заказчикам инструменты для оптимизации бизнес-процессов. По мере интеграции инструментов в ежедневную деятельность их использование становилось всё более естественным, границы между ИТ-инфраструктурой и базовой инфраструктурой предприятия стирались. Сейчас использование ИТ никем не воспринимается как цель — даже если речь идёт о масштабной ERP-системе. Заказчиков интересует функциональность, доступность, производительность, безопасность, гибкость и удобство. Неважно, какие ИТ-решения лежат в основе услуг — важно, насколько эти услуги отвечают требованиям и ожиданиям потребителей.