# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как метрика доли самостоятельно зарегистрированных инцидентов влияет на качество поддержки?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) доли [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), зарегистрированных самостоятельно через [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) до [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), стимулирует создание более эффективной проактивной системы наблюдения за инфраструктурой. Это приводит к более раннему [обнаружению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/)[проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), что позволяет уменьшить их [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на пользователей. Когда руководители групп заинтересованы в повышении этой метрики, они выделяют [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) на настройку и улучшение систем мониторинга, а также на [анализ трендов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/trend-analysis/) и предупреждающих сигналов. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) повышается общая [надежность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) системы и удовлетворенность пользователей, так как многие проблемы устраняются до того, как они приводят к заметным [сбоям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) в работе.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 562

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2058)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему для процесса управления проблемами важно, чтобы метрика стимулировала регистрацию новых проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-protsessa-upravleniya-problemami-vazhno-chtoby-metrika-stimulirovala-registratsiyu-novy/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Почему количество инцидентов не является хорошим показателем качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-intsidentov-ne-yavlyaetsya-khoroshim-pokazatelem-kachestva-it-servisov/)
- [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)
- [Как инциденты влияют на управление доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intsidenty-vliyayut-na-upravlenie-dostupnostyu-it-uslug/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Какие факторы позволяют первой линии поддержки 'вытягивать' качество ИТ-услуг при слабом процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pozvolyayut-pervoy-linii-podderzhki-vytyagivat-kachestvo-it-uslug-pri-slabom-protsesse/)
- [Какие мотивационные эффекты создаёт предложенная метрика для групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-motivatsionnye-effekty-sozdaet-predlozhennaya-metrika-dlya-grupp-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система