# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как метрика K1,7 (доля обращений, обработанных без избыточных переназначений) связана с FLR?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) K1,7 рассчитывается по формуле: K1,7 = An / N, где An — количество [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), обработанных с привлечением n и менее групп, N — общее количество обращений, обработанных за отчетный период. Параметр n часто принимают равным 1 или 2 (реже — 3). При n=1 метрика K1,7 превращается в долю обращений, обработанных без переназначений (одной группой). Поскольку первая линия тоже может рассматриваться как одна из групп, математически FLR является частным случаем метрики K1,7. С развитием web-порталов, осуществляющих автоматическую маршрутизацию обращений по профильным группам специалистов минуя выделенную [первую линию поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), значимость показателя FLR снижается, и он принимает форму K1,7.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 374

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7065)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что такое метрика First Line Resolution (FLR) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-line-resolution-flr-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Каковы формулы расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-formuly-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как развитие автоматической маршрутизации через web-порталы меняет подход к измерению минимизации переназначений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvitie-avtomaticheskoy-marshrutizatsii-cherez-web-portaly-menyaet-podkhod-k-izmereniyu-minimiz/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)
- [Как рассчитать метрику решения инцидентов и запросов с первой попытки K1,10?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-resheniya-intsidentov-i-zaprosov-s-pervoy-popytki-k1-10/)
- [Какие методы используются для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-korrektnogo-opredeleniya-obshchego-kolichestva-relevantnykh-obrashch/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)
- [Почему трудно определить значение N для расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-trudno-opredelit-znachenie-n-dlya-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система