# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как метрика масштабируется с уровня отдельной группы до уровня всего процесса управления инцидентами?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) естественным образом масштабируется: если представить ситуацию, когда [группа поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) представляет собой весь персонал [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) (то есть единственная группа), то время обработки группой (ti) становится равным общему времени обработки [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (Ti). В этом случае формула упрощается до вида: Кгруппы = (1/N) * Σ(1-vi), то есть представляет собой привычную метрику «доля инцидентов, решённых в срок». Таким образом, метрика применима как к отдельным группам, так и к [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности всего [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) в целом.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3918)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какова формула расчёта KPI для групп поддержки по своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-formula-rascheta-kpi-dlya-grupp-podderzhki-po-svoevremennosti-obrabotki-intsidentov/)
- [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)
- [Как изменяется значение метрики при увеличении времени обработки инцидента конкретной группой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-znachenie-metriki-pri-uvelichenii-vremeni-obrabotki-intsidenta-konkretnoy-gruppoy/)
- [Как метрика отражает долю ответственности каждой группы в нарушении сроков обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-otrazhaet-dolyu-otvetstvennosti-kazhdoy-gruppy-v-narushenii-srokov-obrabotki-intsidenta/)
- [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)
- [Как математически определить метрику для измерения скорости реакции на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-matematicheski-opredelit-metriku-dlya-izmereniya-skorosti-reaktsii-na-intsidenty/)
- [Как влияет время реакции группы на назначение инцидента на значение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-reaktsii-gruppy-na-naznachenie-intsidenta-na-znachenie-kpi/)
- [Как модифицировать метрику для учёта степени превышения срока обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-dlya-ucheta-stepeni-prevysheniya-sroka-obrabotki-intsidenta/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система