# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как метрика отражает долю ответственности каждой группы в нарушении сроков обработки инцидента?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) распределяет ответственность за нарушение срока обработки пропорционально доле участия каждой группы в общем времени обработки просроченного [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Для этого используется формула, где для каждого просроченного инцидента (vi=1) вычисляется доля времени группы (ti/Ti), которую затем вычитают из единицы. Чем большую часть общего времени обработки инцидента занимала группа, тем больше ее ответственность за просрочку и тем ниже её [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). Это позволяет избежать ситуаций, когда 'стрелочником' становится последняя группа, получившая уже просроченный инцидент.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1620)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)
- [Какой принцип лежит в основе распределения ответственности между группами при обработке просроченного инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-printsip-lezhit-v-osnove-raspredeleniya-otvetstvennosti-mezhdu-gruppami-pri-obrabotke-prosroch/)
- [Как изменяется значение метрики при увеличении времени обработки инцидента конкретной группой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-znachenie-metriki-pri-uvelichenii-vremeni-obrabotki-intsidenta-konkretnoy-gruppoy/)
- [Как показатель TPIj распределяет ответственность за просрочку между группами, участвовавшими в обработке запроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tpij-raspredelyaet-otvetstvennost-za-prosrochku-mezhdu-gruppami-uchastvovavshimi-v-obr/)
- [Какова формула расчёта KPI для групп поддержки по своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-formula-rascheta-kpi-dlya-grupp-podderzhki-po-svoevremennosti-obrabotki-intsidentov/)
- [Как метрика масштабируется с уровня отдельной группы до уровня всего процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-masshtabiruetsya-s-urovnya-otdelnoy-gruppy-do-urovnya-vsego-protsessa-upravleniya-intsid/)
- [Как влияет время реакции группы на назначение инцидента на значение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-reaktsii-gruppy-na-naznachenie-intsidenta-na-znachenie-kpi/)
- [Как модифицировать метрику для учёта степени превышения срока обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-dlya-ucheta-stepeni-prevysheniya-sroka-obrabotki-intsidenta/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система