# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) помогает предотвратить [практику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) «футбола» за счёт того, что учитывает реальное время, затраченное группой на обработку [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), включая время с момента назначения до переназначения. Если группа быстро перенаправляет инцидент без реального анализа и работы, её доля во времени обработки (ti) будет небольшой. Однако, если инцидент в итоге просрочен, суммарная ответственность всех групп пропорциональна их реальному вкладу во время обработки. Кроме того, для предотвращения практики «футбола» рекомендуется использовать не только метрику своевременности, но и дополнительную метрику [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/), которая оценивает, насколько группа реально продвигает решение инцидента при работе с ним.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 877

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4537)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какую вторую метрику, помимо метрики своевременности, рекомендуется ввести для предотвращения «футбола» при управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-vtoruyu-metriku-pomimo-metriki-svoevremennosti-rekomenduetsya-vvesti-dlya-predotvrashcheniya/)
- [Какие преимущества имеет предложенная метрика перед традиционными подходами к измерению эффективности управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-predlozhennaya-metrika-pered-traditsionnymi-podkhodami-k-izmereniyu-effe/)
- [Почему важно учитывать внутренние передачи инцидентов между группами ИТ при оценке процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vnutrennie-peredachi-intsidentov-mezhdu-gruppami-it-pri-otsenke-protsessa-u/)
- [Как фиксированная эскалация помогает избежать «футбола» в процессе обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-pomogaet-izbezhat-futbola-v-protsesse-obrabotki-intsidentov/)
- [Как метрика отражает долю ответственности каждой группы в нарушении сроков обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-otrazhaet-dolyu-otvetstvennosti-kazhdoy-gruppy-v-narushenii-srokov-obrabotki-intsidenta/)
- [Какие мотивационные эффекты создаёт предложенная метрика для групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-motivatsionnye-effekty-sozdaet-predlozhennaya-metrika-dlya-grupp-podderzhki/)
- [Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-perenaznachenie-intsidentov-mezhdu-gruppami-na-raschet-ftr/)
- [Какие дополнительные метрики необходимы для сбалансированной оценки деятельности групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-neobkhodimy-dlya-sbalansirovannoy-otsenki-deyatelnosti-grupp-podderzhki/)
- [Как системная структура объясняет проблему «футбола» инцидентов и почему попытки её решить могут усугубить ситуацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-futbola-intsidentov-i-pochemu-popytki-ee-reshit-mogut-u/)
- [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система