Сервис-менеджер, как правило, не является прямым руководителем ресурсов, необходимых для обеспечения качества услуги. Сотрудники, обеспечивающие предоставление услуги (системные администраторы, разработчики, специалисты по инфраструктуре), подчиняются другим функциональным руководителям. Поэтому сервис-менеджер должен обладать умением мотивировать этих сотрудников для достижения нужных результатов. Это включает: способность обосновать важность задач для бизнеса и конечных потребителей; умение выстраивать конструктивные отношения с функциональными руководителями; навык убеждения и влияния без формальных полномочий; способность создавать ощущение общей цели и вклада каждого участника в конечный результат. Без навыка мотивации сервис-менеджер не сможет обеспечить координацию деятельности и достижение целевого качества услуги.