# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно использовать информацию о способах обращения за поддержкой для улучшения качества услуг?

Информация о способах [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) за поддержкой (телефон, электронная почта, web-интерфейс), собранная через персонифицированные [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) удовлетворённости, позволяет анализировать качество поддержки в разрезе каналов взаимодействия. Это помогает выявить, какие каналы обеспечивают более высокую удовлетворённость, а какие требуют улучшения. Например, если [пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), обращающиеся через web-интерфейс, менее удовлетворены, чем обращающиеся по телефону, это может указывать на [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с удобством интерфейса или недостаточную информативность ответов через электронные каналы.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 80

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9295)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно использовать информацию о региональной принадлежности пользователей при анализе удовлетворённости?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-informatsiyu-o-regionalnoy-prinadlezhnosti-polzovateley-pri-analize-udovletvor/)
- [Как можно использовать метрику CSI для сравнения качества поддержки по различным ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-csi-dlya-sravneniya-kachestva-podderzhki-po-razlichnym-it-uslugam/)
- [Как можно использовать результаты целевых опросов пользователей для улучшения процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-rezultaty-tselevykh-oprosov-polzovateley-dlya-uluchsheniya-protsessa/)
- [Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakimi-sposobami-mozhno-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как можно использовать данные отчётности по ИТ-услугам для совершенствования процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-dannye-otchetnosti-po-it-uslugam-dlya-sovershenstvovaniya-protsessov/)
- [Как использовать обратную связь от пользователей для улучшения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-dlya-uluchsheniya-itsm-protsessov/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Какие преимущества даёт использование нескольких шкал оценки при сборе удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-neskolkikh-shkal-otsenki-pri-sbore-udovletvorennosti-polzova/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система