Метрика FCR (First Contact Resolution) показывает долю обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем. Низкий FCR указывает на то, что значительная часть обращений требует повторных контактов, что увеличивает нагрузку на группу и снижает удовлетворённость пользователей. Для улучшения FCR можно: повысить компетенцию специалистов первой линии; расширить базу знаний и обеспечить её активное использование; предоставить специалистам дополнительные инструменты диагностики; улучшить процессы передачи информации между сменами. Рост FCR означает, что пользователи получают решение проблемы с первого обращения, что повышает их удовлетворённость и снижает нагрузку на поддержку.