# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно использовать метрику TCR для оценки второй и последующих линий поддержки?

[Метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) TCR (Ticket Closure Rate) можно использовать для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) любой [группы поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/), включая вторую и последующие линии. Для второй линии TCR показывает долю [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых на второй линии без [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) на третью линию. Это позволяет оценить [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) группы: насколько часто специалисты второй линии способны решить [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) самостоятельно, не прибегая к дальнейшей эскалации. Высокий TCR второй линии свидетельствует о хорошей компетенции специалистов и эффективной [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/). Низкий TCR указывает на необходимость повышения квалификации или улучшения инструментов диагностики.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 110

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9323)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно использовать метрику FCR для оценки групп поддержки, помимо первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-otsenki-grupp-podderzhki-pomimo-pervoy-linii/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Что такое метрика Ticket Closure Rate (TCR) и чем она отличается от FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-ticket-closure-rate-tcr-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-flr/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику TRR для планирования ресурсов групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-trr-dlya-planirovaniya-resursov-grupp-podderzhki/)
- [Как развитие автоматической маршрутизации через web-порталы меняет подход к измерению минимизации переназначений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvitie-avtomaticheskoy-marshrutizatsii-cherez-web-portaly-menyaet-podkhod-k-izmereniyu-minimiz/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки работы первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система