Метрику TCR (Ticket Closure Rate) можно использовать для оценки любой группы поддержки, включая вторую и последующие линии. Для второй линии TCR показывает долю обращений, решённых на второй линии без эскалации на третью линию. Это позволяет оценить результативность группы: насколько часто специалисты второй линии способны решить проблему самостоятельно, не прибегая к дальнейшей эскалации. Высокий TCR второй линии свидетельствует о хорошей компетенции специалистов и эффективной диагностике. Низкий TCR указывает на необходимость повышения квалификации или улучшения инструментов диагностики.