# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно использовать процесс SLM для управления ожиданиями заказчиков?

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) SLM управляет ожиданиями [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) через несколько механизмов. Коммуникации обеспечивают информированность заказчиков о возможностях и ограничениях [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), формируя реалистичные ожидания. [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) формализуют обязательства, чётко определяя, что может и что не может предоставить поставщик. Регулярная отчётность показывает фактический [уровень услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), корректируя завышенные или заниженные ожидания. Показатель CSI позволяет выявлять расхождения между ожиданиями и реальностью. [Программа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/programme/) SIP демонстрирует [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) по развитию, показывая заказчикам перспективы улучшения [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Таким образом, SLM не просто фиксирует ожидания, а активно управляет ими.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 77

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9670)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процесс SLM обеспечивает прозрачность отношений между поставщиком и заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-prozrachnost-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-i-zakazchikom/)
- [Как можно использовать процесс SLM для управления взаимоотношениями с подрядчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-protsess-slm-dlya-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-podryadchikami/)
- [Как процесс SLM обеспечивает подотчётность поставщика ИТ-услуг перед заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-podotchetnost-postavshchika-it-uslug-pered-zakazchikami/)
- [Как можно использовать показатели процесса SLM для коммуникации с заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazateli-protsessa-slm-dlya-kommunikatsii-s-zakazchikami/)
- [Как процесс SLM обеспечивает баланс между ожиданиями заказчиков и возможностями поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-balans-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchikov-i-vozmozhnostyami-postavshchik/)
- [Как процесс SLM влияет на ожидания пользователей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-vliyaet-na-ozhidaniya-polzovateley-it-uslug/)
- [Как SLA помогает в управлении ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-v-upravlenii-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-upravlenie-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-slm-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-servisov/)
- [Как можно использовать процесс SLM для управления изменениями в портфеле ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-protsess-slm-dlya-upravleniya-izmeneniyami-v-portfele-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система