# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно измерить полноту и точность информации, сопровождающей переназначенный инцидент или запрос?

В общем случае измерить точность и полноту информации, сопровождающую переназначенный [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или запрос, непросто — единственное, на что можно опираться, это опрос специалистов. Однако в некоторых частных случаях измерение может быть более объективным и менее трудоемким. Например, можно измерять долю запросов [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), переданных с [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), с заполненными опросниками, приложенными скриншотами — с соблюдением установленных правил сбора информации. Для того чтобы такое измерение давало основание для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы первой линии поддержки, необходимо, чтобы соответствующие правила сбора информации были установлены, а первая линия была снабжена необходимым инструментарием: опросниками, [диагностическими скриптами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnostic-script/), средствами удаленного подключения к компьютерам пользователей и так далее.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 61

Дата последнего обновления: 21.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7062)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно измерить полноту и точность информации, сопровождающей переназначенный инцидент или запрос?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-polnotu-i-tochnost-informatsii-soprovozhdayushchey-perenaznachennyy-intsident-ili/)
- [Какие метрики позволяют оценить качество информации, передаваемой между группами при эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-kachestvo-informatsii-peredavaemoy-mezhdu-gruppami-pri-eskalatsii/)
- [Как обеспечить достоверность данных для расчёта показателей доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-dostovernost-dannykh-dlya-rascheta-pokazateley-dostupnosti/)
- [Какие методы используются для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-korrektnogo-opredeleniya-obshchego-kolichestva-relevantnykh-obrashch/)
- [Как оценить эффективность работы первой линии поддержки в условиях неидеальной ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-raboty-pervoy-linii-podderzhki-v-usloviyakh-neidealnoy-it-organizatsii/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)
- [Какие метрики могут быть искажены сотрудниками и как это выявить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-byt-iskazheny-sotrudnikami-i-kak-eto-vyyavit/)
- [Какие инструменты должна иметь первая линия поддержки для обеспечения качественного сбора информации при передаче обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-dolzhna-imet-pervaya-liniya-podderzhki-dlya-obespecheniya-kachestvennogo-sbora-inf/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система